La situation du client : « Du service au conseil au client ».

Aujourd’hui, compte tenu de la complexité croissante des systèmes informatiques, le travail des techniciens des services informatiques en contact avec les clients change radicalement. Outre le savoir-faire technique, les compétences sociales et de communication en matière de service sont de plus en plus importantes pour le succès commercial de l’entreprise. 

Une entreprise informatique cliente d’OTP souhaitait de motiver ses spécialistes du service informatique hautement qualifiés en professionnalisant leurs compétences en matière de conseil à la clientèle.

Contexte : étant donné que les techniciens informatiques de cette entreprise travaillent avec des outils de commerce électronique complexes, l’approche du service consistant à « être toujours aimable » ne suffit plus. Les clients ont de plus en plus besoin de conseils proactifs pour utiliser les systèmes de manière optimale. Dans des situations difficiles – dysfonctionnements, retards, pannes de système, irritation des clients – les techniciens de service doivent également être en mesure de communiquer de manière professionnelle afin de ne pas créer de problèmes pour la suite de la collaboration avec les clients.

Les techniciens informatiques devaient – c’était le souhait de l’entreprise informatique – maîtriser les outils de communication afin de créer activement une relation positive avec le client dans le cadre de leur service. Il s’agit notamment d’argumenter en fonction du client et de l’utilité perçue, de procéder à un apaisement dans les situations de crise et de fidéliser le client avec le fournisseur de services en faisant preuve de professionnalisme lors des entretiens et des présentations. 

 

Le programme OTP : démarrer avec un bilan individuel

Le programme de formation « Compétence de conseil » développé par OTP comprend différents modules qui s’étendent sur six mois. Les différents aspects de la compétence de conseil sont entraînés et testés en pratique par l’intermédiaire d’informations et d’exercices. Pour commencer, les participants font un bilan individuel de leurs compétences.

Ce bilan constitue la base et la clé du processus d’apprentissage du programme de formation. Les styles de comportement des participants y sont analysés et un pronostic est établi quant à l’impact de leurs caractéristiques comportementales sur l’activité de conseil souhaitée dans le service informatique. Il est ainsi possible de voir dans quelles compétences les participants ont des points forts et dans lesquelles ils devraient recevoir un soutien particulier dans le cadre du programme de formation (par ex. par des exercices lors du séminaire, par un feedback personnel et par un coaching).

 

Outil de bilan de compétences : OPQ32

L’outil d’analyse utilisé par OTP pour le bilan de compétences est le test numérique OPQ32 (« Occupational Personality Questionaire »). Ce test évalue 32 traits de personnalité dans trois dimensions de la personnalité, qui fournissent des informations sur le comportement individuel au travail. La grande précision de cette méthode d’évaluation est reconnue au niveau international.

Le test se compose de 107 questions qui mesurent 32 traits de personnalité spécifiques. Il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses. Des caractéristiques souhaitées pour certaines tâches et certains postes peuvent avoir un effet négatif pour d’autres.

L’OPQ32 donne aux entreprises un aperçu de la manière dont les aspects du comportement individuel des collaborateurs influent sur leurs performances au travail. Dans le cadre du développement du personnel, le test peut être utilisé dans le cadre d’objectifs très différents, que ce soit pour orienter la promotion de carrière interne (comme dans le cas présent), pour la gestion de carrière interne, pour l’évaluation du pool de talents ou pour l’évaluation des candidats dans le cadre d’assessments.

 

Dimensions de la personnalité de l’OPQ32

L’analyse de l’OPQ 32 se concentre sur les trois dimensions suivantes :

Comportement interpersonnel
Application  Convaincant, dirigeant, direct, indépendant
Contact Sociable, aime les contacts, sûr de soi
Empathie Retenu, coopératif, attentionné
Style de pensée
Analyse Orienté vers les données, évaluation critique, orienté vers le comportement
Flexibilité Traditionnel, conceptuel, innovateur, recherche la variété, prêt à s’adapter
Structure Pensée prospective, orientée vers les détails, consciencieuse, suit les règles
Émotion et motivation
Autogestion Esprit d’initiative, sens du détail, consciencieux, suit les règles
Motivation Dynamique, compétitif, orienté vers le succès, décisif

 

Résultat de l’utilisation de l’OPQ32 : apprentissage individualisé 

Le bilan effectué au début du programme de formation a d’abord été évalué avec tous les participants lors d’entretiens individuels d’une heure. Cette analyse a incité les participants à se pencher sur leurs points forts et leurs points faibles et à déterminer individuellement les domaines dans lesquels ils estimaient personnellement avoir besoin d’un apprentissage particulier. De son côté, le responsable de la formation et le coach ont pu, grâce à cet échange avec chaque participant, déterminer quels objectifs d’apprentissage spécifiques devaient être traités lors de la formation et du coaching individuel.

L’analyse OPQ32 a notamment permis de suivre et de réfléchir aux progrès et aux résultats continus de chaque participant au cours de la formation et du coaching – par exemple, la professionnalisation des compétences de présentation en public. A l’aide de check-lists individuelles pour les différents domaines de compétence – présentation, rhétorique, vente consultative, gestion des conflits, conduite d’entretiens, compréhension des rôles dans le monde des affaires – les progrès d’apprentissage personnels ont été déterminés et les champs d’apprentissage futurs ont été définis dans une analyse avant/après. En outre, il a été possible d’identifier les points forts des participants dans leur présentation aux clients.

Enfin, les résultats du test OPQ32 ont permis aux supérieurs d’évaluer le travail sur place chez le client avec les collaborateurs lors des entretiens d’évaluation et de formuler des objectifs pour le développement des collaborateurs.

Dans l’ensemble, le travail avec l’outil de test OPQ32 s’est révélé extrêmement fructueux pour la société informatique, ses collaborateurs et ses cadres. De son côté, OTP a pu – sur la base d’un travail de longue date avec des analyses de personnalité – faire une autre utilisation intéressante de ce test de personnalité professionnel avec l’évaluation OPQ32 dans le cadre du programme de formation.

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