L’évolution progressive du marché informatique et la numérisation qui l’accompagne dans les entreprises révolutionnent les tâches des collaborateurs de la maintenance informatique , en particulier dans leurs contacts avec les clients.

Au-delà du simple support technique, ces experts ont la possibilité d’offrir une réelle valeur ajoutée à leurs clients en leur recommandant des produits, en leur proposant des services supplémentaires et en les conseillant sur les processus de numérisation. Cette approche proactive peut non seulement améliorer la satisfaction des clients, mais aussi favoriser la génération de revenus supplémentaires et soutenir le processus de vente. De cette manière, les collaborateurs de la maintenance informatique contribuent de manière significative à l’établissement de relations positives à long terme avec les clients et à l’intensification des ventes.

Dans le cadre de l’évolution du rôle des collaborateurs de la maintenance informatique, les compétences sociales et communicatives en matière de conseil deviennent de plus en plus décisives, en plus des compétences professionnelles et techniques. Parmi les soft skills requises, on trouve une présentation convaincante, de l’assurance dans les situations de décision, des capacités de présentation ainsi que la capacité à communiquer de manière valorisante, à conseiller et à motiver les clients. Tout cela repose sur une compréhension entrepreneuriale et commerciale de la situation du client.

En résumé, les entreprises informatiques ont de plus en plus besoin d’élargir l’état d’esprit de leur personnel de service pour réussir.

Le changement de rôle des collaborateurs de la maintenance informatique : Un programme de formation continue hybride pour les compétences en matière de conseil chez OTP

Pour soutenir ce changement, l’entreprise de conseil OTP a développé – sur la base d’une longue expérience de formation dans le domaine des soft skills – un programme de formation continue sur le thème des « compétences en matière de conseil » en collaboration avec une entreprise informatique.

Le programme de formation continue d’une durée de six mois vise à transformer la mentalité et la manière de penser des collaborateurs de la maintenance informatique , qui sont marquées par la technique, en un état d’esprit de conseiller. Le programme se caractérise par une approche hybride. Il combine des travaux préparatoires individuels, des formations en salle d’une journée et des coachings en ligne approfondis.

Avantages de l’approche hybride

Grâce à la structure hybride du programme, la transmission d’informations et la recherche d’idées créatives sur les thèmes des modules sont externalisées dans une phase de préparation individuelle. Cela permet de mettre en place des formations en présentiel efficaces, qui laissent la place à des processus d’apprentissage collectifs et à des exercices complexes. Les éléments virtuels sous forme de coaching individuel servent à la réflexion personnelle et à l’optimisation de la mise en œuvre des contenus du module dans la pratique du conseil.

Objectifs d’apprentissage et modules du programme

Les objectifs d’apprentissage comprennent :

  • Présentation authentique et souveraine lors d’entretiens difficiles
  • Transmettre des connaissances complexes de manière simple et compréhensible
  • Convaincre à long terme les entrepreneurs et les parties prenantes 
  • Exploration des goulots d’étranglement des clients et orientation vers des solutions (Consultative Selling)
  • Approche respectueuse des clients et des collaborateurs
  • Mise en œuvre de projets de changement qui enthousiasment les clients
  • Organisation positive du changement de rôle dans l’activité professionnelle

Les objectifs d’apprentissage sont élaborés dans le cadre de six modules de formation successifs (rotation mensuelle). Les thèmes des modules sont les suivants :  

  1. présentation 
  2. rhétorique
  3. vente consultative
  4. gestion des conflits
  5. animation d’ateliers
  6. numérisation des processus commerciaux

 

Feedback et résultats : Les collaborateurs de la maintenance informatique avec un nouvel état d’esprit après un programme de formation continue réussi

A l’issue du programme de formation continue de six mois « Compétence en conseil » pour les collaborateurs de la maintenance informatique, organisé par OTP, le feed-back est extrêmement positif.  

Les réactions recueillies par le client montrent que les participants sont très satisfaits de la structure du programme, des contenus et de l’organisation de la formation. 

Des changements tangibles dans les relations avec les clients

Les changements d’état d’esprit souhaités se manifestent directement dans les activités quotidiennes des collaborateurs de la maintenance informatique . En contact avec les clients, ils assument désormais des tâches de présentation et mènent des entretiens avec un enthousiasme et une assurance qui n’existaient pas auparavant. Ce changement positif se reflète également dans l’organisation professionnelle et orientée vers la vente des événements et des entretiens avec les clients.

Compréhension approfondie des processus de conseil et de vente

Un résultat remarquable du programme est la compréhension approfondie des processus de conseil et de vente par les collaborateurs de la maintenance informatique . Ils sont désormais en mesure d’identifier les opportunités de vente incitative et de vente croisée et de les transmettre de manière ciblée au service commercial de l’entreprise. Cet aspect montre non seulement l’efficacité du programme, mais aussi l’applicabilité immédiate des connaissances acquises dans le quotidien professionnel.

Perspectives d’avenir

Au vu des retours tout à fait positifs, notre client prévoit de mettre en œuvre le programme de formation continue pour d’autres collaborateurs de la maintenance informatique  de l’entreprise. La transformation réussie des collaborateurs de la maintenance informatique  en conseillers stratégiques a non seulement permis d’augmenter la satisfaction des clients (ainsi que celle des collaborateurs), mais aussi d’influencer positivement la génération de chiffre d’affaires et le succès des ventes. Le programme peut donc être considéré comme un exemple précurseur de développement des collaborateurs de la maintenance informatique.

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