IT-Servicemitarbeitende: Von der Problemlösung zur verkaufsorientierten Beratung
Die fortschreitende Entwicklung des IT-Marktes und die damit einhergehende Digitalisierung in Unternehmen revolutionieren die Aufgaben von IT-Servicemitarbeitenden, insbesondere im Kontakt mit Kunden. Jenseits des reinen technischen Supports haben diese Experten die Möglichkeit, ihren Kunden durch Produktempfehlungen, zusätzliche Serviceangebote und Beratung zu Digitalisierungsprozessen einen echten Mehrwert zu bieten.
Diese proaktive Herangehensweise kann nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch die Generierung von zusätzlichem Umsatz fördern und den Verkaufsprozess unterstützen. Auf diese Weise tragen IT-Servicemitarbeitende massgeblich dazu bei, langfristig positive Beziehungen zum Kunden aufzubauen und den Vertrieb zu intensivieren.
Im Zuge der sich wandelnden Rolle der IT-Servicemitarbeitenden werden neben den fachlich-technischen Kompetenzen die sozialen und kommunikativen Beratungskompetenzen immer entscheidender. Zu den geforderten Soft Skills gehören ein überzeugendes Auftreten, Sicherheit in Entscheidungssituationen, Präsentationsfähigkeiten sowie die Fähigkeit, wertschätzend zu kommunizieren, Kunden zu beraten und zu motivieren. All dies basiert auf einem unternehmerisch-verkäuferischen Verständnis für die Situation des Kunden.
Zusammenfassend lässt sich sagen: Für IT-Unternehmen wird es zunehmend erfolgskritisch, dass das Mindset ihrer Servicemitarbeitenden sich erweitert.
Der Rollenwandel der IT-Servicemitarbeitenden: Ein hybrides Weiterbildungsprogramm für Beratungskompetenz bei OTP
Um diesen Wandel zu unterstützen, hat das Beratungsunternehmen OTP – auf dem Hintergrund langjähriger Schulungserfahrungen in den Soft Skills – in Zusammenarbeit mit einem IT-Unternehmen ein Weiterbildungsprogramm zum Thema „Beratungskompetenz“ entwickelt.
Das halbjährige Weiterbildungsprogramm zielt darauf ab, die technisch geprägte Mentalität und Denk-weise von IT-Servicemitarbeitenden hin zu einem Berater-Mindset zu transformieren. Das Programm zeichnet sich durch einen hybriden Ansatz aus. Es kombiniert individuelle Vorbereitungsarbeiten, eintägige Präsenztrainings und vertiefende Online-Coachings.
Vorteile des hybriden Ansatzes
Durch die hybride Struktur des Programms werden Informationsvermittlung und kreative Ideenfindung zu den Modulthemen in eine individuelle Vorbereitungsphase ausgelagert. Dies ermöglicht effiziente Präsenztrainings, die Raum für gemeinsame Lernprozesse und komplexe Übungen bieten. Die virtuellen Elemente in Form von Einzel-Coachings dienen der persönlichen Reflexion und Optimierung der Umsetzung der Modulinhalte in der Beratungspraxis.
Lernziele und Module des Programms
Die Lernziele umfassen:
- Authentische und souveräne Präsentation in schwierigen Gesprächen
- Einfache und verständliche Vermittlung von komplexem Wissen
- Langfristige Überzeugung von Unternehmern und Stakeholdern
- Erkunden von Kundenengpässen und Hinleitung zu Lösungen (Consultative Selling)
- Wertschätzender Umgang mit Kunden und Mitarbeitenden
- Umsetzung von Veränderungsprojekten, die Kunden begeistern
- Positive Gestaltung des Rollenwandels in der beruflichen Tätigkeit
Die Lernziele werden in sechs aufeinander aufbauenden Trainingsmodule (monatlicher Turnus) erarbeitet. Die Modulthemen sind:
- Präsentation
- Rhetorik
- Beratendes Verkaufen
- Konfliktmanagement
- Workshop-Moderation
- Digitalisierung von Geschäftsprozessen
Feedback und Ergebnisse: IT-Servicemitarbeitende mit neuem Mindset nach erfolgreichem Weiterbildungsprogramm
Nach Abschluss des halbjährigen Weiterbildungsprogramms „Beratungskompetenz“ für IT-Servicemitarbeitende durch OTP ergibt sich ein äusserst positives Feedback.
Die Rückmeldungen, erhoben durch den Auftraggeber, dokumentieren eine hohe Zufriedenheit der Teilnehmenden mit dem Programmaufbau, den Inhalten und der Trainingsgestaltung.
Greifbare Veränderungen im Kundenumgang
Die gewünschten Mindset-Veränderungen zeigen sich unmittelbar im täglichen Agieren der IT-Servicemitarbeitenden. Im Kundenkontakt übernehmen sie nun Präsentationsaufgaben und Gesprächsführungen mit einer Begeisterung und Selbstsicherheit, die zuvor nicht vorhanden war. Diese positive Veränderung spiegelt sich auch in der professionellen und verkaufsorientierten Gestaltung von Kundenevents und -gesprächen wider.
Vertieftes Verständnis für Beratungs- und Verkaufsprozesse
Ein herausragendes Ergebnis des Programms ist das vertiefte Verständnis der IT-Servicemitarbeitenden für Beratungs- und Verkaufsprozesse. Sie sind nun in der Lage, Upselling und Cross-Selling-Möglichkeiten zu erkennen und diese gezielt an den Vertrieb des Unternehmens zu übermitteln. Dieser Aspekt zeigt nicht nur die Effektivität des Programms, sondern auch die unmittelbare Anwendbarkeit des erworbenen Wissens im beruflichen Alltag.
Ausblick und Perspektiven
Angesichts des durchweg positiven Feedbacks plant unser Kunde, das Weiterbildungsprogramm für weitere IT-Servicemitarbeitende des Unternehmens durchzuführen. Die erfolgreiche Transformation der IT-Servicemitarbeitenden zu strategischen Beratern hat nicht nur die Kundenzufriedenheit (und auch die der Mitarbeitenden) gesteigert, sondern auch die Umsatzgenerierung und den Vertriebserfolg positiv beeinflusst. Das Programm kann somit als wegweisendes Beispiel für die Weiterentwicklung von IT-Servicemitarbeitenden betrachtet werden.