Die Kundensituation: «Vom Service zur Kundenberatung»

Mit der zunehmenden Komplexität der IT-Systeme ändert sich der Job der IT-Servicetechniker im Kontakt mit den Kunden grundlegend. Zunehmend werden neben dem technischen Know-how die sozialen und kommunikativen Kompetenzen im Service für den Geschäftserfolg des Unternehmens wichtig. 

Ein Informatik-Unternehmen aus dem Kundenkreis der OTP plante, seine hochqualifizierten Service-spezialisten durch die Professionalisierung ihrer Kompetenzen zur Kundenberatung zu fördern.

Hintergrund: Da die Servicetechniker dieses Unternehmens mit komplexen e-Commerce-Systemen arbeiten, ist der Ansatz beim Service „einfach immer freundlich sein“ nicht ausreichend. Die Kunden benötigen vermehrt proaktive Beratung, um die Systeme optimal zu nutzen. In herausfordernden Situationen – Fehlfunktionen, Zeitverzug, Systemausfälle, Kundenärger –, sollten die Servicetechniker zudem in der Lage sein, kommunikativ professionell aufzutreten, um keine Probleme für die weitere Zusammenarbeit mit den Kunden entstehen zu lassen.

Die IT-Techniker sollten – so war der Wunsch des Informatik-Unternehmens – das kommunikative Instrumentarium beherrschen, um aktiv eine positive Kundenbeziehung im Rahmen ihres Services zu gestalten. Dazu gehört, kundenorientiert und nutzenorientiert zu argumentieren, in Krisensituationen deeskalierend vorzugehen und den Kunden durch einen professionellen Auftritt in Gesprächen und Präsentationen an den Serviceprovider zu binden. 

 

Das OTP-Programm: Start mit individueller Standortbestimmung

Das von OTP entwickelte Trainingsprogramm „Beratungskompetenz“ umfasst verschiedene Module, welche sich über ein halbes Jahr erstrecken. Die verschiedenen Aspekte der Beratungskompetenz werden durch Informations- und Übungselemente trainiert und praktisch erprobt. Als Einstieg findet eine individuelle kompetenzorientierte Standortbestimmung der Teilnehmenden statt.

Diese Standortbestimmung stellt die Grundlage und den Schlüssel für den Lernprozess im Trainingsprogramm dar. In ihr werden die Verhaltensstile der Teilnehmenden analysiert und eine Prognose erstellt, wie sich ihre Verhaltensausprägungen auf die gewünschte Beratungstätigkeit im IT-Service auswirkt. Sichtbar wird so, in welchen Kompetenzen die Teilnehmenden Stärken haben und in welchen sie durch das Trainingsprogramm jeweils besondere Unterstützung erhalten sollten (z.B. durch Übungen im Seminar, durch persönliches Feedback und durch Coaching). 

 

Tool zur Standortbestimmung: OPQ32

Das von OTP eingesetzte Analyseinstrument für die Standortbestimmung ist der digitale OPQ32-Test („Occupational Personality Questionaire“). Der Test evaluiert 32 Persönlichkeitseigenschaften in drei Persönlichkeitsdimensionen, die Aufschluss über das individuelle Arbeitsverhalten geben. Die hohe Genauigkeit dieser Bewertungsmethode ist international anerkannt.

Der Test besteht aus 107 Fragen, die 32 spezifische Persönlichkeitsmerkmale messen. Dabei gibt es keine richtigen oder falschen Antworten. Eigenschaften, die für manche Aufgabenstellungen und Positionen gewünscht sind, können sich für andere nachteilig auswirken.

Der OPQ32 vermittelt Unternehmen einen Einblick, wie sich Aspekte des individuellen Verhaltens der Mitarbeitenden auf deren Leistung am Arbeitsplatz auswirken. Im Rahmen der Personalentwicklung kann der Test für ganz verschiedene Zielsetzungen eingesetzt werden, sei es für die Ausrichtung der interne Karriereförderung (wie im vorliegenden Fall), für das interne Karrieremanagement,für die Bewertung des Talentpools oder für die Evaluation von Bewerbern im Rahmen von Assessments.

 

Persönlichkeitsdimensionen des OPQ32

Die Analyse des OPQ 32 ist auf die folgenden drei Dimensionen fokussiert: 

 

Ergebnis der OPQ32-Nutzung: Individualisiertes Lernen 

Die Standortbestimmung zu Beginn des Trainingsprogramms wurde zunächst mit allen Teilnehmenden in einstündigen Einzelgesprächen ausgewertet. Die Teilnehmenden wurden durch diese Analyse angeregt, ihre Stärken und Schwächen in den Blick zu nehmen und individuell zu bestimmen, in welchen Bereichen sie persönlich besonderen Lernbedarf sahen. Der Trainingsleiter und Coach seinerseits konnte in diesem Austausch mit jedem Teilnehmenden festlegen, welche speziellen Lernziele im Training und im individuellen Coaching zu bearbeiten waren.

Insbesondere ermöglichte die OPQ32-Analyse, die kontinuierlichen Fortschritte und Ergebnisse jedes einzelnen Teilnehmenden im Verlauf des Trainings und Coachings –  z. B. Professionalisierung der Auftrittskompetenz – nachzuverfolgen und zu reflektieren. Anhand von individuellen Checklisten zu den einzelnen Kompetenzbereichen – Präsentation, Rhetorik, Consultative Selling, Konfliktmanage-ment, Gesprächsleitung, Business-Rollenverständnis – wurden in einer Vorher-Nachher-Betrachtung die persönlichen Lernfortschritte ermittelt und zukünftige Lernfelder bestimmt. Zusätzlich liess sich auch ausmachen, wo die besonderen Stärken des Teilnehmenden im Auftritt beim Kunden liegen.

Last but ot least gaben die Testresultate des OPQ32 auch den Vorgesetzten die Möglichkeit, mit den Mitarbeitenden in den laufenden Mitarbeitergesprächen die Arbeit vor Ort beim Kunden zu evaluieren und Ziele für die Mitarbeiterentwicklung zu formulieren.

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