Aujourd\u2019hui, compte tenu de la complexit\u00e9 croissante des syst\u00e8mes informatiques, le travail des techniciens des services informatiques en contact avec les clients change radicalement. Outre le savoir-faire technique, les comp\u00e9tences sociales et de communication en mati\u00e8re de service sont de plus en plus importantes pour le succ\u00e8s commercial de l’entreprise.\u00a0<\/span><\/p>\n <\/p>\n Une entreprise informatique cliente d’OTP souhaitait de motiver ses sp\u00e9cialistes du service informatique hautement qualifi\u00e9s en professionnalisant leurs comp\u00e9tences en mati\u00e8re de conseil \u00e0 la client\u00e8le.<\/span><\/p>\n Contexte : \u00e9tant donn\u00e9 que les techniciens informatiques de cette entreprise travaillent avec des outils de commerce \u00e9lectronique complexes, l’approche du service consistant \u00e0 \u00ab\u00a0\u00eatre toujours aimable\u00a0\u00bb ne suffit plus. Les clients ont de plus en plus besoin de conseils proactifs pour utiliser les syst\u00e8mes de mani\u00e8re optimale. Dans des situations difficiles – dysfonctionnements, retards, pannes de syst\u00e8me, irritation des clients – les techniciens de service doivent \u00e9galement \u00eatre en mesure de communiquer de mani\u00e8re professionnelle afin de ne pas cr\u00e9er de probl\u00e8mes pour la suite de la collaboration avec les clients.<\/span><\/p>\n Les techniciens informatiques devaient – c’\u00e9tait le souhait de l’entreprise informatique – ma\u00eetriser les outils de communication afin de cr\u00e9er activement une relation positive avec le client dans le cadre de leur service. Il s’agit notamment d’argumenter en fonction du client et de l’utilit\u00e9 per\u00e7ue, de proc\u00e9der \u00e0 un apaisement dans les situations de crise et de fid\u00e9liser le client avec le fournisseur de services en faisant preuve de professionnalisme lors des entretiens et des pr\u00e9sentations.\u00a0<\/span><\/p>\n <\/p>\n Le programme de formation \u00ab\u00a0Comp\u00e9tence de conseil\u00a0\u00bb d\u00e9velopp\u00e9 par OTP comprend diff\u00e9rents modules qui s’\u00e9tendent sur six mois. Les diff\u00e9rents aspects de la comp\u00e9tence de conseil sont entra\u00een\u00e9s et test\u00e9s en pratique par l\u2019interm\u00e9diaire d’informations et d’exercices. Pour commencer, les participants font un bilan individuel de leurs comp\u00e9tences.<\/span><\/p>\n Ce bilan constitue la base et la cl\u00e9 du processus d’apprentissage du programme de formation. Les styles de comportement des participants y sont analys\u00e9s et un pronostic est \u00e9tabli quant \u00e0 l’impact de leurs caract\u00e9ristiques comportementales sur l’activit\u00e9 de conseil souhait\u00e9e dans le service informatique. Il est ainsi possible de voir dans quelles comp\u00e9tences les participants ont des points forts et dans lesquelles ils devraient recevoir un soutien particulier dans le cadre du programme de formation (par ex. par des exercices lors du s\u00e9minaire, par un feedback personnel et par un coaching).<\/span><\/p>\n <\/p>\n L’outil d’analyse utilis\u00e9 par OTP pour le bilan de comp\u00e9tences est le test num\u00e9rique OPQ32 (\u00ab\u00a0Occupational Personality Questionaire\u00a0\u00bb). Ce test \u00e9value 32 traits de personnalit\u00e9 dans trois dimensions de la personnalit\u00e9, qui fournissent des informations sur le comportement individuel au travail. La grande pr\u00e9cision de cette m\u00e9thode d’\u00e9valuation est reconnue au niveau international.<\/span><\/p>\n Le test se compose de 107 questions qui mesurent 32 traits de personnalit\u00e9 sp\u00e9cifiques. Il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises r\u00e9ponses. Des caract\u00e9ristiques souhait\u00e9es pour certaines t\u00e2ches et certains postes peuvent avoir un effet n\u00e9gatif pour d’autres.<\/span><\/p>\n L’OPQ32 donne aux entreprises un aper\u00e7u de la mani\u00e8re dont les aspects du comportement individuel des collaborateurs influent sur leurs performances au travail. Dans le cadre du d\u00e9veloppement du personnel, le test peut \u00eatre utilis\u00e9 dans le cadre d\u2019objectifs tr\u00e8s diff\u00e9rents, que ce soit pour orienter la promotion de carri\u00e8re interne (comme dans le cas pr\u00e9sent), pour la gestion de carri\u00e8re interne, pour l’\u00e9valuation du pool de talents ou pour l’\u00e9valuation des candidats dans le cadre d’assessments.<\/span><\/p>\n <\/p>\n L’analyse de l’OPQ 32 se concentre sur les trois dimensions suivantes :<\/span><\/p>\n <\/p>\n Le bilan effectu\u00e9 au d\u00e9but du programme de formation a d’abord \u00e9t\u00e9 \u00e9valu\u00e9 avec tous les participants lors d’entretiens individuels d’une heure. Cette analyse a incit\u00e9 les participants \u00e0 se pencher sur leurs points forts et leurs points faibles et \u00e0 d\u00e9terminer individuellement les domaines dans lesquels ils estimaient personnellement avoir besoin d’un apprentissage particulier. De son c\u00f4t\u00e9, le responsable de la formation et le coach ont pu, gr\u00e2ce \u00e0 cet \u00e9change avec chaque participant, d\u00e9terminer quels objectifs d’apprentissage sp\u00e9cifiques devaient \u00eatre trait\u00e9s lors de la formation et du coaching individuel.<\/span><\/p>\n L’analyse OPQ32 a notamment permis de suivre et de r\u00e9fl\u00e9chir aux progr\u00e8s et aux r\u00e9sultats continus de chaque participant au cours de la formation et du coaching – par exemple, la professionnalisation des comp\u00e9tences de pr\u00e9sentation en public. A l’aide de check-lists individuelles pour les diff\u00e9rents domaines de comp\u00e9tence – pr\u00e9sentation, rh\u00e9torique, vente consultative, gestion des conflits, conduite d’entretiens, compr\u00e9hension des r\u00f4les dans le monde des affaires – les progr\u00e8s d’apprentissage personnels ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9termin\u00e9s et les champs d’apprentissage futurs ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9finis dans une analyse avant\/apr\u00e8s. En outre, il a \u00e9t\u00e9 possible d’identifier les points forts des participants dans leur pr\u00e9sentation aux clients.<\/span><\/p>\n Enfin, les r\u00e9sultats du test OPQ32 ont permis aux sup\u00e9rieurs d’\u00e9valuer le travail sur place chez le client avec les collaborateurs lors des entretiens d’\u00e9valuation et de formuler des objectifs pour le d\u00e9veloppement des collaborateurs.<\/span><\/p>\n Dans l’ensemble, le travail avec l’outil de test OPQ32 s’est r\u00e9v\u00e9l\u00e9 extr\u00eamement fructueux pour la soci\u00e9t\u00e9 informatique, ses collaborateurs et ses cadres. De son c\u00f4t\u00e9, OTP a pu – sur la base d’un travail de longue date avec des analyses de personnalit\u00e9 – faire une autre utilisation int\u00e9ressante de ce test de personnalit\u00e9 professionnel avec l’\u00e9valuation OPQ32 dans le cadre du programme de formation.<\/span><\/p>\n La situation du client : \u00ab\u00a0Du service au conseil au client\u00a0\u00bb. Aujourd\u2019hui, compte tenu de la complexit\u00e9 croissante des syst\u00e8mes informatiques, le travail des techniciens des services informatiques en contact […]<\/p>\nLe programme OTP : d\u00e9marrer avec un bilan individuel<\/b><\/h2>\n
Outil de bilan de comp\u00e9tences : OPQ32<\/b><\/h2>\n
Dimensions de la personnalit\u00e9 de l’OPQ32<\/b><\/h2>\n
\n\n
\n Comportement interpersonnel<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n \n Application\u00a0<\/span><\/td>\n Convaincant, dirigeant, direct, ind\u00e9pendant<\/span><\/td>\n<\/tr>\n \n Contact<\/span><\/td>\n Sociable, aime les contacts, s\u00fbr de soi<\/span><\/td>\n<\/tr>\n \n Empathie<\/span><\/td>\n Retenu, coop\u00e9ratif, attentionn\u00e9<\/span><\/td>\n<\/tr>\n \n Style de pens\u00e9e<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n \n Analyse<\/span><\/td>\n Orient\u00e9 vers les donn\u00e9es, \u00e9valuation critique, orient\u00e9 vers le comportement<\/span><\/td>\n<\/tr>\n \n Flexibilit\u00e9<\/span><\/td>\n Traditionnel, conceptuel, innovateur, recherche la vari\u00e9t\u00e9, pr\u00eat \u00e0 s’adapter<\/span><\/td>\n<\/tr>\n \n Structure<\/span><\/td>\n Pens\u00e9e prospective, orient\u00e9e vers les d\u00e9tails, consciencieuse, suit les r\u00e8gles<\/span><\/td>\n<\/tr>\n \n \u00c9motion et motivation<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n \n Autogestion<\/span><\/td>\n Esprit d’initiative, sens du d\u00e9tail, consciencieux, suit les r\u00e8gles<\/span><\/td>\n<\/tr>\n \n Motivation<\/span><\/td>\n Dynamique, comp\u00e9titif, orient\u00e9 vers le succ\u00e8s, d\u00e9cisif<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n R\u00e9sultat de l’utilisation de l’OPQ32 : apprentissage individualis\u00e9\u00a0<\/b><\/h2>\n